Progresos y desafíos tecnológicos del servicio al cliente pospandemia - 24 de Febrero de 2023 - El Mercurio - Noticias - VLEX 923731787
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Progresos y desafíos tecnológicos del servicio al cliente pospandemia

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Vincent

En un entorno cambiante como el actual, el aprendizaje y la adaptación al consumidor y sus necesidades son una obligación permanente de las empresas. Y existen tecnologías que pueden ayudar en la comprensión de este cliente, de manera de ofrecer productos y servicios que se adapten a lo que está buscando, y de esa manera, mejorar su experiencia.En ese sentido, el uso de inteligencia artificial (IA) y machine learning (técnicas de aprendizaje automático) se convierten en un "must" para manejar las enormes cantidades de datos generadas de las ventas presenciales y online."La IA permite lograr una comunicación directa con el cliente, gestionando su información al integrar los datos, lo que ha permitido perfeccionar herramientas que no solo garantizan soluciones, sino también se adelantan a los requerimientos de los clientes", señala Angélica Barría, académica de la Universidad San Sebastián y directora de la Asociación de Profesionales de Logística (Aplog).Chatbots mejoradosUn ejemplo son los chatbots que, hasta ahora, muchas veces no respondían adecuadamente a los requerimientos de los clientes. Esto se ha revolucionado con el lanzamiento de ChatGPT, de la startup OpenAI y Microsoft, un robot conversacional capaz de responder a cualquier pregunta con sorprendente detalle y articulación.Este tipo de soluciones se refuerzan con técnicas de machine learning, que permiten aprender, procesar y conservar los patrones, interacciones, palabras e intereses de los clientes ante la información que la empresa les transmite. De esta forma, el diálogo digital es mucho más natural con el consumidor.Luis Aburto, director de Ingeniería Industrial de la Facultad de Ingeniería y Ciencias de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI), destaca las posibilidades que ofrecen los modelos de redes neuronales de aprendizaje profundo, que determinan automáticamente qué atributo hace que la demanda salte o baje, por ejemplo, dando información para que la empresa se abastezca adecuadamente y pueda atender rápido a sus clientes.Minería de procesos"Además, como las empresas tienen diversos porcentajes de cumplimiento en sus entregas, podrían analizar la parte que falla, entender y solucionar el problema. Lo que se hace ahí es minería de procesos", explica Aburto.Los expertos coinciden en que lo primordial es usar el potencial de estas tecnologías para atender cada vez mejor al cliente. Ello se debería reflejar, por ejemplo, en la personalización de los sitios. "Lo que cada persona...

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