'La industria financiera es la que tiene el mayor nivel de opacidad'
Juan José Ossa Santa Cruz encabezó por algo más de quince meses el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
Pero no fue cualquier período.
La entidad debió trabajar bajo un nuevo paradigma en la relación entre las empresas y sus clientes, herencia de dos casos que transformaron la percepción de los consumidores locales: La Polar y Farmacias.
Y su balance tiene luces y sombras. Asegura que hay una mejora en la actitud de muchas compañías -"la disposición a hacer control preventivo de malas prácticas es muchísimo mayor"-, pero también cuestiona el mantenimiento de una cultura de generar utilidades a través de las asimetrías de información.
- El Sernac dice que sus encuestas revelan que la mayoría de la gente se siente hoy más protegida que hace algunos años. Pero uno ve que, como sociedad, nunca hubo una sensación más visceral de abuso o del "dedo en la boca". La Polar, BancoEstado, las farmacias, Cencosud. Todos casos zanjados. ¿Cómo se explica este contrasentido?
"A primera vista, esta paradoja es bien difícil de explicar. Efectivamente, la gente se siente más protegida, pero al mismo tiempo se siente más abusada. Y esto es por varias cosas. El Sernac y las asociaciones de consumidores han contribuido a esas dos sensaciones y nos parece muy bueno que haya sido así. Cuando se empiezan a destapar malas prácticas y abusos -derechamente errores de las empresas-, lo cierto es que se genera sensación de abuso. Por eso, cuando a nosotros se nos critica porque generamos una percepción de abuso, no puedo menos que reconocer que en parte sí, pero es inevitable. Y sería peor no hacerlo, porque al final las ollas a presión se destapan y colapsan. De hecho, llegamos tarde en el caso La Polar y en las farmacias. En una etapa primigenia de la defensa de los consumidores, mientras más proteges, más generas una sensación de abuso. Esperamos que en muchos años más, la gente solo se sienta protegida".
- Como autoridad, usted ha sido un testigo privilegiado de la evolución de los consumidores. Ese empoderamiento tiene que ver, en los últimos años, con ser más activos. ¿Cree que las empresas han tenido la misma evolución o van a una velocidad menor que el ritmo en que avanzan los consumidores?
"Es innegable que el ciudadano cambió. Este Chile creció en base a una economía social de mercado, que le permitió adquirir bienes y servicios. Y eso fue muy notable. Pero es un fenómeno global. Nosotros no tenemos un ciudadano más empoderado que el que se puede ver en Europa o en Estados Unidos. El mundo cambió y creo que eso también tiene relación con algo más complejo: que en el mundo hay hoy democracia, lo que trae participación ciudadana y que hace que las persona exijan mucho más sus derechos no solo de...
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