Estatuto de los usuarios de los servicios públicos
| Autor | José Araujo-Juárez |
| Cargo del Autor | Profesor de Postgrado de Derecho Administrativo de la Universidad Católica Andrés Bello |
| Páginas | 601-634 |
601
CAPÍTULO 9
ESTATUTO DE LOS USUARIOS
INTRODUCCIÓN
§382. Presentación el tema — De las muchas cuestiones que plantea el estu-
dio de los servicios públicos, asume un lugar muy especial las relativas al régimen
jurídico aplicable a los usuarios; sin embargo, Miguez Macho 1071 señala que ha sido
tradicionalmente desatendida por la doctrina administrativa, frente a los esfuerzos
dedicados a los demás temas de la noción, no obstante la relevancia que presen-
ta para los ciudadanos en las modernas sociedades industrializadas la actividad
administrativa de garantía prestacional, a pesar de que en último término, es el
referente principal que tiene que inspirar su organización, su satisfacción y debe ser
el objetivo principal a perseguir (Sendin García)1072, pues la posición jurídica de los
usuarios es una cuestión medular del nuevo Derecho de los Servicios Públicos y de
los servicios económicos de interés general (Rodríguez-Arana)1073.
En efecto, la naturaleza jurídico-pública del servicio público da lugar a un
conjunto de rasgos comunes a la posición del usuario de los servicios públicos, cua-
lesquiera que sea la calicación aplicable al modo de gestión y hace posible la ela-
boración de una teoría general.
Asimismo, la caracterización de los usuarios de los servicios públicos no ha
sido ajena a los cambios en la actividad económica que los procesos de liberaliza-
ción económica mundial han producido. En concreto, a decir de J. Muratorio1074,
lo que se identica es el paso de una situación en la que el usuario recibía directa-
1071 Miguez Macho, L. Ob. cit., nota 124, 9.
1072 Sendin Garc ía, M.A. Ob. cit., nota 316, 109.
1073 Arana-Rodríguez, J. (2007). Aproximación al Derecho administrativo constitucional. Ca-
racas, EJV, 423. En el Derecho positivo naciona l véase a Hernández-Mend ible, V.
(2011). “Los derechos de los consu midores y los usuarios en los servic ios públicos”.
AA .V V. Estudios de Derecho Administrativo. Nº 3. Montevideo, La Ley.
1074 Muratorio, J. “Situación jurídica del usuar io del servicio público. Participación en
el control. Tutela administ rativa y jurisdicc ional”. AA.VV. Servicio público. Policía y
Fomento, Segunda Edición. Buenos Aire s, Ed. RAP, 299 y 301.
José ArAuJo-Juárez
602
mente del Estado Constitucional la prestación del servicio público, por lo que su
consideración jurídica era básicamente la de un administrado, a otra distinta, la del
usuario propiamente dicho, en la que la gestión del servicio público es realizada por
un operador o gestor privado, ya sea en un a situación de gestión indirecta —vía
de concesión, principalmente—, o en un entormo liberalizado, donde ya el Estado
Constitucional no es titular del servicio público. En denitiva concluye: «el admi-
nistrado de ayer es el usuario de hoy».
§383. Estatuto o carta de servicios públicos — Es bien conocido el impulso
durante el siglo xx, para la construcción de nuevos derechos a favor de los indivi-
duos y de los grupos que estos integran y que no sólo hoy día afecta a los individuos
en su condición genérica de ciudadanos, sino que presenta también manifestaciones
de carácter más sectorial, como son las redacciones de Cartas de derechos de los
usuarios de los servicios públicos (Miguez Macho)1075.
Asimismo, tras los procesos de liberalización de los servicios públicos, la inter-
vención en materia de tutela de los usuarios constituye un aspecto central del nuevo
régimen jurídico de intervención de las actividades calicadas como servicios de
interés general —como sucede en el ámbito comunitario europeo— o de servicio
público —que se mantiene en alguno países europeos y en la mayoría de los países
de América Latina—. Si bien la nueva intervención se orienta a garantizar la libre
competencia en su prestación, también persigue garantizar, al menos teóricamente,
el correcto funcionamiento a través de la actividad de regulación.
La forma más novedosa de esta tutela son las Cartas de los servicios públicos
que garantizan derechos e intereses individuales y colectivos y se preocupan por la
calidad y la tutela de los servicios, en la que también las autoridades independientes
están asumiendo gradualmente una serie de competencias, todas ellas enmarcadas en
la nalidad garantizadora de prestaciones en favor de los particulares. Se trata de do-
cumentos de un alcance jurídico bastante heterogéneo que contemplan en todo caso,
normalmente, métodos especícos de solución de conictos entre usuarios y presta-
dores del servicio, los cuales evidencian la insuciencia de los sistemas tradicionales.
Estas Cartas en un primer momento eran meras declaraciones de principios
sin valor jurídico alguno, normalmente elaboradas por las propias asociaciones de
usuarios. Hoy día, el instrumento novedoso que se está utilizando en buena parte
del Derecho administrativo comparado para realizar una reordenación general de
la actividad administrativa de garantía prestacional son, precisamente, las Cartas
de los servicios públicos, tal como es el ejemplo de Italia.
Mención especial nos merece el caso del Derecho italiano como referente, en
el que el instrumento empleado para realizar la ordenación de la actividad adminis-
trativa son las Cartas de servicios públicos, que han pasado de ser meras declara-
ciones de principios sin ningún valor jurídico, cuando inicialmente eran elaboradas
1075 Miguez Macho, L. Ob. cit., nota 124, 222-223.
Parte tercera: el sistema de garantía de Prestación de los servicios Públicos
603
por las asociaciones de usuarios, a convertirse en normas de obligado cumplimien-
to. El punto de partida de este proceso en Italia ha sido la Directiva del Presidente
del Consejo de Ministros de 27 de enero de 1994, que contiene los principios sobre
la prestación del servicio público (S. Chiaracane)1076.
En las Cartas de servicios públicos se positivizan las leyes del servicio público,
los principios de igualdad y neutralidad, regularidad y continuidad, mutabilidad y
adaptación: y nacen otros derechos nuevos como el de elección, que es consecuencia
de la liberalización. Se adoptan estándares de calidad y cantidad, y también se da
cabida al principio de participación porque esos estándares son sometidos a veri-
cación de los usuarios en reuniones públicas. Es así como también el desarrollo de
la técnica de las Cartas de servicios públicos, constituye la expresión de la preocu-
pación creciente por la determinación precisa de las prestaciones —estándares de
calidad y de tiempo—, así como para la efectividad de los derechos de los usuarios.
Si el servicio público prestado es inferior en calidad y puntualidad nace la respon-
sabilidad del gestor, llegando en algunos casos al reembolso de las cantidades pa-
gadas por los usuarios. En denitiva, se buscan nuevas formas de protección de los
usuarios, a través del establecimiento de procedimientos de reclamación simples y
económicos ante los propios entes gestores de los servicios y de búsqueda de solu-
ciones de carácter arbitral.
Por lo que se reere al posible contenido del estatuto o Carta de servicios
públicos, se deberían recoger fundamentalmente los aspectos siguientes: 1.º, la po-
sitivación y redenición de los principios tradicionales de los servicios públicos con
mayor trascendencia garantista para los usuarios; 2.º, la previsión de estándares
—generales y especícos— de criterios de cantidad y calidad de las prestaciones
erogadas en el marco de los distintos servicios públicos; y por último 3.º, la intro-
ducción de nuevas formas de tutela sencillas, baratas, rápidas y efectivas de los
derechos e intereses legítimos de los usuarios (Miguez Macho).1077
§384. Administraciones públicas independientes — Por último, la exigencia
de separación de los reguladores y operadores en el mercado impuesta por las nor-
mas del Derecho de la Unión Europea ha dado lugar a la creación de autoridades
administrativas independientes de regulación, a las que se les atribuye también fun-
ciones de supervisión y vigilancia del mercado y, en algunos casos, asumen compe-
tencias en la tutela de los usuarios.
El aspecto que más nos interesa de las Autoridades o Administraciones in-
dependientes es este último. En el caso de que estas llegasen a ser creadas, lo más
importante sería que tuvieran competencias arbitrales y de resolución de reclama-
ciones interpuestas por los usuarios. La participación debería articularse quizá me-
1076 Chiaracane, S. “Gestión de los serv icios públicos por los part iculares”. en Ob. cit.,
nota 542, pp. 180-181.
1077 Miguez Macho, L. Ob. cit., nota 124, 231-232.
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba