Transporte público, prestadores de salud y autopistas son los sectores que lideran en insatisfacción de clientes
El índice, que existe desde 2001, mide la satisfacción de los clientes en 25 rubros económicos, en cuanto a servicio y a precio, e intención de recomendación y permanencia. La evaluación se hace a través de unas 30 mil encuestas en donde los usuarios califican a cada industria con nota de 1 a 7.
En los sectores ya mencionados, entre el 37% y 25% de los encuestados se mostró insatisfecho con el servicio entregado, es decir, le puso nota entre 1 y 4. Con ello, las cifras sitúan a estas industrias sobre el promedio de insatisfacción en el total de sectores medidos por el índice, que se situó en 14% al segundo semestre de 2014.
¿Qué sectores son los más valorados? El primer lugar fue para el suministro de gas en cilindros, seguido de las clínicas. El tercer lugar lo compartieron la educación y el gas de cañería. Los bancos y los sistemas de pago de cuentas se situaron en la cuarta posición, donde el porcentaje de insatisfacción con el servicio no supera el 6% de los encuestados, en tanto que los satisfechos (que calificaron con nota 6 y 7) oscilan entre el 88% y 73% del total consultado.
La tendencia se mantiene más o menos similar en cuanto a satisfacción con el precio en rubros como las clínicas, el pago de cuentas, la entrega de gas y educación, que están a la cabeza con mayores niveles de aceptación de los usuarios. También en precio, los sectores donde hay más descontentos con los cobros son, de nuevo, el transporte urbano, las autopistas, la salud pública y las AFP.
Los triple pack (el paquete de productos que ofrecen Movistar, VTR y Claro) y las AFP siguen al transporte público en la lista de sectores con mayores niveles de insatisfacción.
Respecto a la permanencia de los usuarios en una compañía, los resultados evidencian que muchas de las industrias que obtienen alta satisfacción en servicio y precio son también donde hay mayor intención de cambio. Esto ocurre con servicios como gas en cilindros, el pago de cuentas y las clínicas.
Seguimos insatisfechos
Aunque reconoce alguna mejora, el profesor de la Escuela de Negocios de la UAI Claudio Mundi es bastante crítico respecto a los resultados, porque el índice está estancado y no logra recuperarse de la crisis del año 2011, cuando estalló el escándalo La Polar.
"Si tomamos el promedio histórico del INSC hasta el año 2010 y lo comparamos con el promedio desde el año 2011, los clientes están cerca de un 20% más insatisfechos que la situación pre-La Polar y no hay indicios de una...
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