Resolución núm. 267 EXENTA, publicada el 17 de Diciembre de 2020. APRUEBA REGLAMENTO DE ATENCIÓN DE USUARIOS DEL CONSEJO PARA LA TRANSPARENCIA
| Publicado en | Diario Oficial |
| Emisor | CONSEJO PARA LA TRANSPARENCIA |
| Rango de Ley | Resolución |
APRUEBA REGLAMENTO DE ATENCIÓN DE USUARIOS DEL CONSEJO PARA LA TRANSPARENCIA
Núm. 267 exenta.- Santiago, 9 de noviembre de 2020.
Visto:
Lo dispuesto en la Ley de Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información de la Administración del Estado, aprobada por el artículo primero de la ley Nº 20.285, especialmente sus artículos 33, letra c), y 42, letras b) y c); en la resolución exenta Nº 484, de 3 de septiembre de 2015; en la resolución exenta Nº 214, de 24 de septiembre de 2020, del Consejo, que aprueba Carta de Derechos y Deberes de Usuarios del Consejo para la Transparencia y deja sin efecto resolución exenta Nº 484, de 2015; en la resolución exenta Nº 167, de 23 de abril de 2015, del Consejo para la Transparencia, que aprueba Reglamento de Suplencias y Subrogaciones del Consejo para la Transparencia, modificado por resolución exenta Nº 425, de 14 de agosto de 2019; la resolución exenta Nº 127, de 3 de junio de 2020, del Consejo para la Transparencia, que aprobó la modificación del contrato de trabajo suscrita con don David Ibaceta Medina, designándolo Director Jurídico Titular de esta Corporación; y la resolución exenta Nº 194, de 27 de agosto de 2020, del Consejo para la Transparencia, que designa a don David Ibaceta Medina, como Director General Suplente de esta Corporación.
Considerando:
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- Que el Consejo para la Transparencia es una corporación autónoma de derecho público, con personalidad jurídica y patrimonio propio, cuyo objeto es promover la transparencia de la función pública, fiscalizar el cumplimiento de las normas sobre transparencia y publicidad de la información de los órganos de la Administración del Estado, y garantizar el derecho de acceso a la información.
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- Que, con el propósito de actualizar y materializar el compromiso con sus usuarias y usuarios, el Consejo elaboró una "Carta de Derechos y Deberes del Usuario", en reemplazo de la anterior "Carta de Compromisos con la Ciudadanía", en la cual, sitúa al ciudadano en el centro y el eje de la actividad pública, estableciendo compromisos y definiendo plazos que garanticen un servicio público más cercano, eficaz y transparente.
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- Que, el aludido instrumento, fue aprobado por el Consejo Directivo de esta Corporación, en sesión ordinaria Nº 1.127, celebrada el 1º de septiembre de 2020, que este Consejo aprobó por la resolución exenta Nº 214, de 24 de septiembre de 2020, del Consejo, que aprueba Carta de Derechos y Deberes de Usuarios del Consejo para la Transparencia y deja sin efecto resolución exenta Nº 484, de 2015.
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- Que, en ese contexto, la Dirección de Promoción, Formación y Vinculación de esta Corporación, elaboró un Reglamento de Atención de Usuarios del Consejo para la Transparencia, que describe las distintas etapas, actividades y responsables de ese proceso, sean tales usuarios ciudadanos o funcionarios públicos, que toman contacto con el Consejo a través de sus distintos canales de atención –presencial, telefónico, postal y electrónico– para ingresar consultas, felicitaciones, sugerencias o quejas.
Resuelvo:
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Apruébese el siguiente Procedimiento de Atención de Usuario del Consejo para la Transparencia:
"PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE USUARIOS DEL CONSEJO PARA LA TRANSPARENCIA
Contenido
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OBJETIVO.
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ALCANCE.
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ROLES Y RESPONSABILIDADES.
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DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO.
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REGISTROS.
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OBJETIVO.
El objetivo de este procedimiento es describir las etapas, actividades y responsables del proceso de atención de usuarios (ciudadanos o funcionarios públicos) que toman contacto con el Consejo para la Transparencia (en adelante CPLT), a través de sus distintos canales de atención: presencial, telefónico, postal y electrónico (sitio web o correo electrónico).
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ALCANCE.
El Procedimiento de Atención de Usuarios aplica a los servicios otorgados por la Unidad de Atención al Usuario (en adelante UAU) del CPLT para todos quienes ingresen consultas, felicitaciones, sugerencias y quejas.
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ROLES Y RESPONSABILIDADES.
La administración del procedimiento de atención de usuarios está a cargo del Jefe o Jefa de la Unidad de Atención al Usuario y los analistas de la respectiva unidad, sin perjuicio del apoyo eventual de otras unidades al interior del CPLT, según se especifica a continuación:
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DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO.
4.1. Canales de Atención (Ingreso Externo):
El procedimiento de atención de usuarios atiende los requerimientos realizados a través de los distintos canales por los cuales los usuarios pueden contactarse con el CPLT. Dentro de estos canales encontramos los de ingreso externo (usuarios ingresan consultas a la UAU directamente a través de medios externos) e ingreso interno (requerimientos de usuarios ingresan a la UAU mediante derivaciones internas de otras unidades del CPLT).
Para cualquiera de las modalidades antes descritas el usuario entrega al CPLT datos personales a modo de identificación: Nombre, Correo Electrónico y Teléfono (en el caso de atención telefónica), esta información se rige bajo los criterios dispuestos en la Política de Privacidad del Consejo para la Transparencia y se utiliza exclusivamente para los fines dispuestos para ello. La forma en que se comunica esto a usuario y el tratamiento pertinente será descrito en documento Protocolo de Atención al Usuario.
En el caso de los canales de ingreso externo, el funcionamiento es el siguiente:
Cuadro Nº 1 Canales de Atención: ingreso externo.
4.2. Canales de Atención (Ingreso Interno):
Además de los canales de atención de ingreso externo de la Unidad de Atención al Usuario, existen en el CPLT otros canales por los cuales se pueden ingresar consultas o requerimientos. En estos casos se ha definido que la UAU sea la unidad que canalice el contacto con los usuarios del CPLT. Se han determinado los siguientes procedimientos:
Cuadro Nº 2 Canales de atención: ingreso interno.
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Ticket de Admisibilidad: Durante la tramitación de un amparo o reclamo en el CPLT, el analista de la Unidad de Admisibilidad y SARC puede determinar que un caso particular amerite que la UAU se contacte con dicho reclamante para recibir una orientación adicional en relación a la situación que expone en su expediente. Esta definición, respecto a la pertinencia del contacto de la UAU, es de responsabilidad de la Unidad de Admisibilidad y SARC.
Para realizar una derivación hacia la UAU, el analista de Admisibilidad debe consignar en el Sistema de Gestión de Casos su elección y señalar, brevemente en el campo indicado para ello, las razones que justifican su derivación. Realizado esto, al momento de despachar la decisión de inadmisibilidad y posterior a tres (3) días hábiles para efectos de la correspondiente notificación, se crea automáticamente una incidencia en la plataforma CRM con los datos mínimos para que el analista UAU pueda establecer contacto con el reclamante.
La atención al usuario en este proceso busca ser personalizada para brindar una mejor orientación sobre las razones de la inadmisibilidad u otros motivos que consigne la derivación. Por ello se privilegia el contacto telefónico con el reclamante, y, solo en casos de fallar éste, se procede posteriormente a remitir un correo electrónico.
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Derivación de "SAI-Consulta": En aquellos casos donde, en el marco del Procedimiento de Solicitudes de Acceso a la Información CPLT, la Coordinación de Transparencia determine que una presentación no está requiriendo información, sino más bien realizando una consulta, pidiendo un pronunciamiento u otra petición, se derivará dicha presentación a la Unidad de Atención al Usuario para tramitarla bajo el presente Procedimiento.
La Coordinación de Transparencia realizará esta gestión a través de SIGEDOC, remitiendo un correo electrónico dirigido a la jefatura de la UAU con los datos mínimos para establecer contacto con el usuario. La respuesta a este requerimiento se envía por correo electrónico al solicitante, con copia oculta a analistas de Fiscalía, para que procedan a cerrar la solicitud de información en Portal de Transparencia. La UAU cuenta con un plazo máximo de tres (3) días hábiles para realizar esta gestión a partir de la recepción de la derivación mediante SAI-Consulta. Existirán excepciones a convenir previamente con la Coordinación de Transparencia dependiendo de la complejidad del requerimiento a tratar.
La tramitación de las SAI-Consulta requerirá una especial coordinación entre la Unidad de Atención al Usuario y la Coordinación de Transparencia cuando la naturaleza de lo consultado requiera coherencia en las respuestas emitidas por uno u otro canal. Algunos ejemplos de estas situaciones son los siguientes:
. Cuando lo consultado se refiera al funcionamiento interno del CPLT.
. Cuando se trate de una "SAI compuesta", esto es, cuando el solicitante realiza una SAI y, en el cuerpo del mismo ingreso, realiza una presentación que pudiese tramitarse como derecho a petición o consulta.
. Cualquier otra situación de especial relevancia que requiera una mirada conjunta.
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Ticket de Seguimiento de Derivaciones: En aquellos casos donde la Coordinación de Fiscalía, al momento de realizar una derivación, estime que la solicitud de información que está derivando reviste una relevancia tal que sea necesario efectuar un...
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