Resolución nº 2896. Sanciones Mercado de Seguros. 2021-06-03
| Jurisdicción | Chile |
| Fecha | 03 Junio 2021 |
| Tipo de Asunto | Sanciones del Mercado de Seg |
REF.: APLICA SANCIÓN A METLIFE
CHILE SEGUROS DE VIDA S.A.
RESOLUCIÓN EXENTA N°
VISTOS
1) Lo dispuesto en los artículos 3 N°6, 5, 20 N°4, 36, 38 y 52 del
Decreto Ley N° 3.538 de 1980, que crea la Comisión para el Mercado
Financiero; en el artículo 1° y en el Título II de la Normativa Interna de
Funcionamiento del Consejo de la Comisión para el Mercado Financiero, que
consta en la Resolución Exenta N°1.857 de 2021; en el Decreto Supremo N°
1.207 del Ministerio de Hacienda de 2017; en el Decreto Supremo N° 1.430 del
Ministerio de Hacienda del año 2020; y en el Decreto Supremo N° 437 del
Ministerio de Hacienda de 2018.
2) Lo dispuesto en los artículos 515, 517, 519, 529, 537 y 542
del Código de Comercio; en la Norma de Carácter General N°171 que
‘Establece exigencias mínimas de seguridad y condiciones necesarias para el
comercio e intermediación de seguros por medios electrónicos’; en la Circular
N°1.935 que ‘Imparte normas relativas a seguros de salud’; en la Circular
N°2.123 que ‘Imparte instrucciones sobre: I. Información a incluir en pólizas de
seguros; II. Información de las primas y comisiones; III. Reglas para seguros
contratados en forma colectiva; IV. Normas generales sobre información a
entregar al público acerca del asegurador y corredor de seguros, y; V. Normas
sobre promoción, publicidad y oferta de seguros y de beneficios asociados a la
contratación de pólizas de seguros’; y en la Circular N°2.148 ‘Imparte
instrucciones sobre comercialización telefónica de seguros’.
CONSIDERANDO:
I.1. ANTECEDENTES GENERALES
1.- Con fecha 18 de mayo de 2019, se recibió en la Unidad de
Investigación de la Comisión para el Mercado Financiero una denuncia
presentada por Recover América Corredora y Productora de Seguros (en
adelante, “Recover” o la “Corredora”), en contra de MetLife Chile Seguros de
Vida S.A. (en adelante, “MetLife”, la “Aseguradora” o la “Compañía”), relativas
a una serie de irregularidades asociadas a la repactación unilateral del “Seguro
Salud Total de la Clínica Santa María”, comercializado por MetLife e
intermediado inicialmente por Recover. Todo ello, se habría desarrollado en el
marco de un convenio celebrado entre dichas sociedades y Clínica Santa María
S.A., mediante el ofrecimiento de mayores beneficios a los asegurados,
pagando por ello el mismo precio, pero sin informar que aquello implicaba
renunciar a la asesoría de la Corredora.
Santiago, 03 de junio de 2021
92106154
2896
2.- Posteriormente, con fecha 30 de diciembre de 2019, se
recibió en la Unidad de Investigación de la Comisión una denuncia presentada
por el Sr. Luis Villarroel Villalón, referida a la renovación telefónica realizada
por MetLife, vinculada a los hechos previamente denunciados por Recover.
3.- Mediante Resolución UI N° 67/2019, de fecha 16 de octubre
de 2019, el Fiscal de la Unidad de Investigación inició una investigación con el
objeto de determinar si los hechos denunciados podían ser constitutivo de
alguna(s) de la(s) infracción(es) prevista(s) en el Decreto con Fuerza de Ley N°
251 de 1931, Ley de Seguros; y en la normativa dictada por la Comisión y otras
disposiciones complementarias aplicables.
4.- Por Oficio Reservado UI N° 70, de 20 de enero de 2020, la
Unidad de Investigación solicitó al Área de Protección al Inversionista y
Asegurado de la Comisión, informar sobre la existencia de reclamos formulados
en contra de MetLife por circunstancias parecidas a las denunciadas por la
Recover; requerimiento que fue respondido a través de la Minuta N° 2, de
fecha 21 de enero de 2020, en que se dio cuenta de 43 reclamos de
asegurados en contra de la Compañía, asociados al Seguro Salud Total de la
Clínica Santa María.
5.- Con fecha 13 de agosto de 2020, el Área de Protección al
Inversionista y Asegurado remitió a la Unidad de Investigación el Informe N°
02/2020, complementando su informe N° 01/2020, titulado “Término de seguro
colectivo de salud Clínica Santa María con MetLife Chile Seguros de Vida S.A, y
contratación del nuevo seguro de salud de Clínica Santa María”, dando cuenta
de 24 nuevas reclamaciones.
I.2. HECHOS
Los antecedentes recabados por el Fiscal de la Unidad de
Investigación dieron cuenta de los siguientes hechos:
1.- MetLife Chile Seguros de Vida S.A., RUT N°99.289.000-2, es
una compañía de seguros del segundo grupo.
2.- Con fecha 1 de febrero de 2007, la Clínica, Recover y
MetLife, celebraron un convenio comercial que, en lo medular, se refería a la
comercialización y venta de seguros de salud y vida, entre ellos el denominado
“Seguro Salud Total”. En este acuerdo, la Clínica designó en carácter de
corredor exclusivo e intermediario a Recover.
3.- Entre el 1 de abril de 2007 y el 4 de septiembre de 2018,
MetLife emitió 23 pólizas colectivas de seguros de prestaciones de alto costo,
denominadas “Seguro Salud Total”, tomadas por la Clínica e intermediadas por
Recover, en las que fueron incorporados 107.428 asegurados.
4.- Con fecha 1 de noviembre de 2018, el convenio señalado en
el número 2. anterior expiró para efectos de la venta del seguro colectivo
“Seguro Salud Total”, manteniendo su vigencia respecto de los servicios de
postventa que Recover debía realizar hasta el término de la vigencia de la
última incorporación de asegurados a las pólizas colectivas de la cartera de
asegurados vigentes a esa fecha.
5.- Del número de pólizas señaladas en el número 3. anterior,
cuyos contratos no fueron renovados, MetLife emitió una nueva póliza, entre
diciembre de 2018 y julio de 2019, sin la intermediación de Recover, respecto
de, al menos, 31.119 asegurados.
6.- De los 31.119 casos señalados en el número anterior, (i) en
al menos 19.371, el asegurado titular fue contactado telefónicamente o vía
correo electrónico, dando su consentimiento para aceptar la nueva póliza – y
dando de baja la anterior –, sin la necesidad de firmar una nueva declaración
de salud y manteniendo la misma prima pactada en las condiciones
particulares de la póliza anterior; y (ii) en al menos 11.748, el asegurado,
titular o beneficiario, fue incorporado provisoriamente a una nueva póliza, sin
que conste el hecho de haber otorgado su consentimiento para ello.
7.- De acuerdo con los registros de MetLife, un total de, al
menos, 9.794 asegurados titulares fueron contactados telefónicamente y
dieron su consentimiento para aceptar la nueva póliza emitida por la
Compañía, para el tomador colectivo Clínica Santa María, sin intermediación,
dando de baja la póliza. Este procedimiento fue realizado en dos etapas: una
para asegurados que continuaban suscritos a la póliza originalmente
intermediada por Recover, y que seguían bajo su administración, y otra para
los asegurados migrados provisoriamente, con script telefónicos diferenciados.
En la etapa uno, MetLife contactó telefónicamente a los
asegurados del Seguro de Salud de Clínica Santa María para ofrecer una nueva
póliza. En este procedimiento, el script señalaba que el ejecutivo debía
comunicarle al asegurado que le proporcionaría una información importante,
muy breve, y que solo sumaría beneficios, sin costo alguno. Luego debía
proceder a explicar al asegurado que Metlife había renovado el mes pasado su
alianza con Clínica Santa María por los próximos años, y que continuaría siendo
su compañía de seguro; y para reafirmar este compromiso, le ofrecían el nuevo
Seguro Clínica Santa María, al mismo precio que pagaba por su seguro actual,
manteniendo todas sus coberturas, y sumando 3 nuevos beneficios que no
tenía su póliza vigente, a saber:
a. El nuevo Seguro elimina el deducible en 15 Enfermedades,
entre ellas las más comunes como: Cáncer, Infarto, Alzheimer, Parkinson,
Apendicitis.
b. Además, el nuevo seguro incorpora UF 600 de indemnización
(que equivalen a $16.400.000 aproximadamente) por Invalidez Total y
Permanente de Libre Disposición.
c. Y finalmente, los clientes que se incorporen a este nuevo
seguro contarán de manera exclusiva con la posibilidad de realizar todos sus
reembolsos en un punto de contacto de Clínica Santa María.
Al finalizar, debía señalarle al asegurado que, para incorporarlo
desde ese momento a este nuevo Seguro Clínica Santa María, necesitaba su
consentimiento, lo cual permitiría anular y dejar sin efecto el anterior seguro.
Luego, en la segunda etapa, se tomó contacto con los
asegurados que habían sido migrados provisoriamente a otras pólizas con la
finalidad de conseguir su consentimiento, en cuyo caso el script es del mismo
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