Resolución que aprueba acuerdo en procedimiento voluntario colectivo entre el Servicio Nacional del Consumidor y Latam Airlines Group S.A., conforme al artículo 54 Q de la ley Nº 19.496
| Número de registro | CVE-2120605 |
| Fecha de publicación | 29 Abril 2022 |
| Sección | Publicaciones Judiciales |
| Número de Gaceta | 43.240 |
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DIARIO OFICIAL
DE LA REPUBLICA DE CHILE
Ministerio del Interior y Seguridad Pública III
SECCIÓN
JUICIOS DE QUIEBRA, MUERTES PRESUNTAS, CAMBIOS DE NOMBRE Y RES. VARIAS
Núm. 43.240 | Viernes 29 de Abril de 2022 | Página 1 de 2
Publicaciones Judiciales
CVE 2120605
NOTIFICACIÓN
Resolución que aprueba acuerdo en procedimiento voluntario colectivo entre el Servicio
Nacional del Consumidor y Latam Airlines Group S.A., conforme al artículo 54 Q de la ley
Nº 19.496
En Procedimiento Voluntario Colectivo aperturado mediante resolución exenta Nº 721 de
fecha 16 de septiembre de 2021, se dictó con fecha 20 de abril de 2022 resolución exenta Nº 365
que contiene los Términos del Acuerdo y declara el término favorable del PVC, la cual establece
lo que sigue: I. Alcance del acuerdo. Por resolución Nº 721 de fecha 16 de septiembre del año
2021, se inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (en adelante "PVC") con el proveedor
Latam Airlines Group S.A. (en adelante, también "Latam") en beneficio de los consumidores con
la finalidad de verificar, mediante una auditoría externa, la gestión de los reclamos por parte del
proveedor, de aquellos presentados por los consumidores ante el Sernac en el periodo que va
entre el 17 de julio de 2020 al 16 de septiembre de 2021, ambas fechas inclusive. La revisión,
comprende supervigilar que los consumidores hayan obtenido la eventual restitución,
compensación, indemnización o remedio, según corresponda, de acuerdo con lo comprometido
en la respuesta o solución otorgada por el proveedor. Asimismo, el presente Procedimiento
Voluntario Colectivo ha tenido como objetivo instar, hacia el futuro, a la corrección, por parte
del proveedor, en la gestión de los reclamos indicados, específicamente, en lo que dice relación a
la respuesta oportuna de los mismos y, en ese contexto, ejecutar las acciones correspondientes en
aquellos casos en que se detecte una "prestación ofrecida pendiente", según se establecerá en lo
sucesivo. Todo lo anterior, en resguardo de los principios consagrados en el artículo 54 H y lo
dispuesto por el artículo 54 P de la ley Nº 19.496 sobre Protección de los Derechos de los
Consumidores. II. Del cese de la conducta. Con el objetivo de dar cumplimiento y acreditar el
cese de la conducta materia del PVC, se comprende la Mejora Continua de Atención al Cliente y
Gestión de Reclamos. Latam se compromete a dar cuenta de la realización de actividades,
ejecutadas a partir de 17 de julio de 2020 y hasta cinco meses después del inicio del periodo de
implementación del PVC, que digan relación con materias destinadas a introducir mejoras en
aquellos asuntos relacionados con los derechos de los consumidores y su normativa protectora.
Lo anterior, considera dar cuenta de acciones concretas implementadas en diversos procesos
internos de Latam, las que podrán incluir, sin que la enumeración sea taxativa, aquellas que
inciden en el sistema de atención al cliente, métodos y medios de información al cliente, y/o
formación y capacitación de personal y otras afines. III. De la solución y sus elementos
objetivos. Es posible sostener fundadamente que, conforme al objeto y finalidad que se ha tenido
en consideración en el PVC en referencia, la solución propuesta y los mecanismos dispuestos
para la acreditación y verificación de cumplimiento, son proporcionales y adecuados al logro de
tales objetivos, toda vez que la solución ha incluido la totalidad de los reclamos referidos en la
resolución de apertura, correspondiente a los ingresados por los consumidores ante el Sernac en
el periodo señalado en el Acápite I, razón por la cual, adicionalmente, se deja en evidencia que se
cumple con los estándares de universalidad dispuestos en el artículo 54 P Nº 1. En conformidad a
lo dispuesto en el artículo 54 N LDPC, las observaciones y sugerencias recogidas por los
consumidores afectados fueron tenidas en consideración para el resultado del acuerdo. IV. De la
forma en que se harán efectivos los términos del Acuerdo. Mecanismo de implementación del
Acuerdo. Para cumplir con los objetivos descritos, y al tenor de la resolución de apertura, Latam
compromete la realización de gestiones de auditoría externa de las respuestas entregadas a sus
clientes en el periodo antes referido. La auditoría se llevará a cabo en los siguientes términos: (i)
Estará a cargo de una empresa auditora externa inscrita en la CMF cuyo financiamiento será de
cargo del proveedor. (ii) La auditoría comprenderá los reclamos ingresados al Sernac en el
periodo que va del 17 de julio de 2020 al 16 de septiembre de 2021, ambas fechas inclusive. (iii)
El Sernac remitirá directamente a Latam la base de datos de reclamos del periodo señalado
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