Modifica la ley N°19.496, que Establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, en materia de contratos celebrados por medios electrónicos, y en las ventas a distancia
| Fecha | 21 Junio 2020 |
| Número de Iniciativa | 13599-03 |
| Fecha de registro | 21 Junio 2020 |
| Etapa | Archivado |
| Materia | CORONAVIRUS, CORONAVIRUS COVID-19, COVID-19 |
| Autor de la iniciativa | Carvajal Ambiado, Loreto, Celis Araya, Ricardo, Girardi Lavín, Cristina, González Torres, Rodrigo, Jiménez Fuentes, Tucapel, Marzán Pinto, Carolina, Mellado Suazo, Miguel, Naranjo Ortíz, Jaime, Parra Sauterel, Andrea, Soto Mardones, Raúl |
| Tipo de proyecto | Proyecto de ley |
| Cámara Legislativa de Origen | Cámara de Diputados,Moción |
Modifica la ley N°19.496, que Establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, en materia de contratos celebrados por medios electrónicos, y en las ventas a distancia
Boletín N° 13599-03.
Es un hecho de público conocimiento el estado actual de la expansión del virus COVID-19 en Chile. El drástico aumento de personas contagiadas diariamente genera preocupación y alerta, alcanzando sus puntos más altos desde el comienzo de la pandemia. Frente a esto, las autoridades han debido intensificar las medidas de protección de la salud de las personas, aumentando las instrucciones de aislamiento y distanciamiento social para contener el rápido avance de los contagios.
Sin embargo, la adopción de las medidas antes indicadas ha dejado al descubierto numerosos ámbitos de desprotección de la ciudadanía, que se han intensificado y puesto sobre relieve en las circunstancias actuales. Uno de dichos ámbitos han sido los derechos de los consumidores.
Como consecuencia de las medidas de aislamiento, las empresas se han visto en la necesidad de adoptar nuevas tecnologías y mecanismos para mantener su funcionamiento. La más abundante de dichas adaptaciones ha sido la transformación de los proveedores hacia el comercio digital, habilitando tiendas virtuales para compras por internet y ofreciendo el despacho de sus productos al domicilio de los consumidores, o cualquier otra dirección entregada por ellos.
Sin perjuicio de lo anterior, el rápido aumento del número de empresas que han adoptado estas medidas no ha significado la revisión de los derechos de los consumidores en dichas modalidades, abriendo un relevante flanco de desprotección al consumidor.
En efecto, según datos entregados por el Servicio Nacional del Consumidor1, el numero de reclamos recibidos por incumplimiento de contratos de consumo ha aumentado estrepitosamente. Desde el 01 de enero hasta el 15 de mayo del presente año, el SERNAC ha registrado 25.223 casos de problemas de ejecución contractual (incumplimiento, o cumplimiento imperfecto, del servicio de despacho a domicilio), lo que representa un 72,5 % del total de casos del año 2019 (34.753 casos).
1 Información entregada como respuesta a la solicitud de información AH009T0002134, de la Ley de Transparencia.
En cuanto al ítem de incumplimiento, o cumplimiento imperfecto, de los derechos de garantía legal (cambio, reparación, o devolución de productos), desde el 01 de enero al 15 de mayo se han registrado 3.752 casos, lo que representa un 34,75% del total de casos del año 2019. Sin embargo, al tener muchas empresas sus locales cerrados por las medidas sanitarias respectivas, los consumidores no han encontrado la vía posible para ejercer sus derechos de garantía legal, toda vez que comúnmente se ejercen en el mismo local de la empresa.
Ello demuestra la gravedad de la situación. Los reclamos de los consumidores por incumplimiento de las condiciones pactadas en ventas a través de medios electrónicos aumentan velozmente. Sin embargo, el numero de reclamos por incumplimiento a los derechos de garantía legal se mantiene, toda vez que no hay herramientas para ejercerlos en el actual contexto.
Debido a lo anterior, el objetivo de este proyecto de ley es fortalecer los derechos de los consumidores en los siguientes aspectos:
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Garantizar debidamente el derecho de los consumidores a retractarse del acto de consumo, sin que las empresas proveedoras puedan excusarse de ello (excusión posible actualmente).
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Que todo proveedor que ofrezca productos o servicios por medios electrónicos, garantice que el consumidor pueda ejercer el derecho de retracto mediante la misma vía utilizada para celebrar el contrato, sin otras gestiones dilatorias. Si un consumidor compra determinados bienes a través de internet, mediante la misma plataforma podrá resarcir el contrato, sin tener que llamar por teléfono o realizar gestiones accesorias.
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Garantizar que los derechos de cambio, devolución reparación puedan ejercerse en cualquier local de la empresa proveedora, y no en lugares específicos dispuestos por la misma empresa.
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Disminuir el plazo máximo para que las empresas proveedoras restituyan el precio en virtud del derecho de retracto, de 45 días a 10 días.
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Disponer que toda empresa que ofrezca bienes o servicios a través de medios electrónicos, tendrá la obligación de contar con mecanismos de contacto directo entre un representante de la empresa proveedora y los consumidores, con el fin de que estos últimos puedan resolver dudas y presentar requerimientos. El sistema dispuesto por la empresa deberá ser expedito y de fácil acceso, garantizando el contacto sincrónico entre las partes.
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Regular los contratos celebrados por medios electrónicos que incorporen el servicio de despacho a domicilio, estableciendo las siguientes obligaciones y derechos:
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La empresa proveedora deberá informar al consumidor, antes de la celebración del contrato, el día exacto de entrega, o un lapso de tiempo para ello, el que no podrá ser mayor a 3 días hábiles.
Con todo, entre la celebración del contrato y la entrega del producto no podrán pasar más de 10 días hábiles, en los casos en que la dirección de entrega encuentre en la...
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