Estudio ESE y BBK Group: 'El 59% de los clientes perdonan incumplimientos de las empresas' - 21 de Marzo de 2022 - El Mercurio - Noticias - VLEX 899008037
Información jurídica inteligente
 Chile | +56 (2) 28 98 60 32

Estudio ESE y BBK Group: 'El 59% de los clientes perdonan incumplimientos de las empresas'

Document Citado por Relacionados
Vincent

La experiencia de usuario es un concepto que cada vez toma más fuerza cuando se aborda la fidelización de clientes en el mercado, aspecto que sumado a la mayor digitalización del proceso de compra u obtención de servicios dan por resultado consumidores más informados y que buscan respetar sus garantías legales.Ante esto, la consultora BBK Group y ESE Business School realizaron el estudio "Construyendo confianza: ¿Los clientes perdonan a las empresas?", a través del cual se busca comprender qué sucede con los clientes cuando algún paso en el proceso de compra no resulta bien.Alcance del estudioEl estudio reunió a 1.000 consumidores de diferentes regiones del país con la intención de conocer qué sucede cuando se producen incumplimientos con sus servicios. Separados por sexo, grupo etario, nivel socioeconómico y lugar de residencia, los encuestados debieron responder una serie de interrogantes acerca de sus experiencias al tener algún conflicto con empresas de la industria financiera, el retail , las telecomunicaciones, servicios básicos o la salud.Mediante las respuestas entregadas, los realizadores del sondeo lograron conocer que el 59% de los encuestados sí perdonan a las empresas. De este grupo, las mujeres (65%) perdonan más que los hombres (55%); el perdón disminuye al aumentar el nivel socioeconómico, siendo el nivel D-E (60%) el que más perdona y el nivel ABC1 (54%) el que menos; similar caso si se clasifica por edad, donde si esta aumenta disminuye el perdón; y respecto a la ubicación geográfica, las zonas centrales (58%) perdonan menos que las zonas más extremas (75%).Pero el análisis fue más allá, ya que dentro de la muestra se pudo identificar tres tipos de perfiles de consumidores: el confrontacional, que busca que la empresa reconozca su error y no se vuelva a repetir; el racional, que aspira a tener un trato justo, y el comprensivo, quien valora la relación comercial y busca mantenerla respetando sus garantías."El estudio confirmó que la tasa de perdón está relacionada con el perfil del cliente: confrontacional (43%), racional (65%) y comprensivo (76%). Esto ofrece una vía para comprender el proceso de perdón de cada cliente y diseñar acciones dirigidas para lo que cada perfil necesita y evitar su fuga como cliente", señaló Patricio Hernández, socio de BBK Group.Aún, pese a identificar que un 59% perdona situaciones de incumplimiento, hay cerca de un 33% de ellos que deciden dejar de ser clientes tras la resolución del...

Para continuar leyendo

Solicita tu prueba

Búsquedas relacionadas:

VLEX utiliza cookies de inicio de sesión para aportarte una mejor experiencia de navegación. Si haces click en 'Aceptar' o continúas navegando por esta web consideramos que aceptas nuestra política de cookies. ACEPTAR