Establece un sistema de atención a las personas y Crea el Servicio Nacional de Atención Ciudadana, Chileatiende.
| Fecha | 08 Octubre 2013 |
| Fecha de registro | 08 Octubre 2013 |
| Número de Iniciativa | 9125-06 |
| Etapa | Primer trámite constitucional (C.Diputados) Primer informe de comisión de Hacienda |
| Materia | CHILEATIENDE, SERVICIO NACIONAL DE ATENCIÓN CIIUDADANA |
| Cámara Legislativa de Origen | Mensaje,Cámara de Diputados |
| Tipo de proyecto | Proyecto de ley |
MENSAJE DE S.E. EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA CON EL QUE INICIA UN PROYECTO DE LEY QUE ESTABLECE UN SISTEMA DE ATENCIÓN A LAS PERSONAS Y CREA EL SERVICIO NACIONAL DE ATENCIÓN CIUDADANA, CHILEATIENDE.
SANTIAGO, 03 de septiembre de 2013.-
MENSAJE Nº 197-361/
A S.E. EL
PRESIDENTE
DE LA H.
CÁMARA DE
DIPUTADOS.
Honorable Cámara de Diputados:Tengo el honor de someter a vuestra consideración un proyecto de ley que establece un sistema de atención a las personas y crea el Servicio Nacional de Atención Ciudadana, ChileAtiende.
- ANTECEDENTES
1. Insuficiencia del actual modelo de atención ciudadana
El Estado se encuentra al servicio de la persona humana. Consecuentemente, los órganos de la Administración del Estado deben atender las necesidades públicas en forma continua y permanente.
Lo expuesto, implica que el Estado debe proveer servicios públicos de calidad que cuenten con la mayor cobertura territorial posible, a fin de poder responder a las necesidades públicas en forma real, siendo estos servicios asequibles a todos los habitantes del país.
Atendido lo anterior, y no obstante los permanentes esfuerzos llevados a cabo durante las últimas décadas para mejorar sus servicios, la actuación del Estado en estas materias sigue siendo insuficiente. En efecto, si se observan los estudios de opinión pública en torno a la atención ciudadana, aún existe una percepción negativa en esta materia, cuestión que nos invita a reflexionar acerca de qué es lo que debemos mejorar.
Así, por ejemplo, la Tercera Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos, publicada el 2011 por la Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas y de la Probidad y Transparencia Administrativa, señala que un 77% de las personas encuestadas en dicho estudio no cree que todos los chilenos sean atendidos de la misma forma en los servicios públicos. Asimismo, el 59% de los encuestados considera que no se respeta el derecho a recibir una buena atención por parte de los órganos de la Administración del Estado.
Los resultados de la encuesta citada son esperables, si se considera la forma tradicional en que el Estado le ha prestado servicio a las personas: cada organismo suele contar con sus propios canales de atención, cuestión que conlleva a que, para acceder a los distintos servicios, beneficios o prestaciones, los interesados deben asistir a distintas oficinas y dependencias, las que no siempre se encuentran en un lugar cercano al de su residencia o de su trabajo. Dicha situación desemboca en que las personas deban incurrir en diversos costos, tales como el tiempo destinado a realizar dichos trámites y los gastos asociados al pago de movilización para concurrir hasta aquellas oficinas, situación que se torna más compleja si se ven obligados a desplazarse desde la oficina de un servicio a la de otro para lograr hacer sus trámites.
En otras palabras, esta estructura atomizada de atención importa, en los hechos, el establecimiento de barreras de acceso de las personas a prestaciones de servicios: no todos los potenciales beneficiarios tienen el tiempo y/o el dinero necesario para concurrir ante los distintos órganos públicos y efectuar todos los trámites que se precisan para poder obtener un determinado beneficio o prestación.
El problema descrito precedentemente es especialmente perjudicial para las personas que viven en regiones y aquellas personas de más bajos recursos que viven alejadas de los centros urbanos. En dichas situaciones, un número relevante de personas deben viajar durante horas para poder realizar sus trámites, incurriendo en gastos de transporte que, en muchas ocasiones, no pueden costear. En otras palabras, los más afectados por esta situación de hecho son los habitantes de nuestras regiones y las personas más vulnerables de nuestro país, cuestión que va en clara tensión con el deber constitucional que tienen los órganos del Estado de promover el bien común, el fortalecimiento de la regionalización del país y el desarrollo equitativo y solidario entre las regiones, provincias y comunas del territorio nacional.
A la circunstancia antes descrita se añade el problema que enfrentan las personas al intentar saber qué órgano de la Administración del Estado otorga determinada prestación o beneficio y cuáles son los requisitos necesarios para poder solicitarlos. Este es un problema real que un gran número de personas enfrenta día a día. Así lo refleja la Tercera Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos citada anteriormente: ésta nos revela que un 52% de las personas encuestadas consideran que no es sencillo acceder a la información disponible sobre las prestaciones que realizan los servicios públicos. Estas dificultades en el acceso a la información llevan a que, en muchas ocasiones, personas que podrían ser beneficiarias de alguna prestación estatal no la soliciten o no accedan a ella por mero desconocimiento.
2. La experiencia internacional
Para hacer frente a esta clase de problemas, la experiencia internacional más avanzada en materia de modernización del Estado ha tendido a implementar redes multiservicio de atención, conocidas como “one-stop shops”.
Se ha prestado particular atención a la experiencia del Gobierno Canadiense a través de “Service Canada”, programa que ha establecido un canal multiservicios que permite acceder a una serie de beneficios, programas y otras prestaciones otorgadas por las agencias gubernamentales de dicho país, tanto a través de canales presenciales,como de atención telefónica e internet.
En lo concerniente al desarrollo de plataformas de atención web, se han tenido como modelos, entre otros, el portal “e-Citizen”, del gobierno de Singapur, y el portal “gov.uk” del Reino Unido. Dichos sitios permiten acceder en un único lugar a la información sobre servicios estatales, mediante el uso de buscadores y de directorios relacionados con los hechos de vida de los ciudadanos y/o según sus áreas de interés.
3. El programa “ChileAtiende”
Motivado por el diagnóstico antes señalado y la experiencia internacional mencionada, este Gobierno lanzó a comienzos del año 2012 el Programa “ChileAtiende”, el que consiste en el establecimiento de una red multicanal y multiservicios que permite a las personas realizar variados trámites y acceder a beneficios e información de diversos servicios públicos en un sólo lugar.
El objetivo de este programa es acercar el Estado a los ciudadanos, poniendo a disposición de ellos su información y servicios en forma más simple y cercana, con atención de calidad, en donde las personas puedan contar con tiempos de espera razonables, sean atendidos de forma deferente y puedan obtener respuestas y soluciones a sus problemas.
Hasta esta fecha, “ChileAtiende” cuenta con tres canales de atención ciudadana: una red de sucursales; un Call Center; y canales digitales (un portal web y empleo de redes sociales) que centralizan toda la información de trámites, servicios y beneficios entregados por el Estado, con un formato y lenguaje sencillo de comprender.
De tal modo, a nivel de sucursales, esta red cuenta con más de 190 puntos de atención a lo largo de todo el país, lo que ha permitido ampliar la cobertura a más de 155 trámites y beneficios de diversas instituciones en los puntos de atención “ChileAtiende”. Gracias a la extensión de dicha red, actualmente se cuenta con puntos de atención presencial en 189 comunas del país, en donde habitan actualmente más del 75% de nuestros compatriotas.
En lo que concierne a los canales digitales, se cuenta con el portal web www.chileatiende.cl, donde se entrega información, en un lenguaje sencillo y comprensible, sobre más de 2.200 trámites y servicios del Estado para que las personas puedan informarse fácilmente y sin necesidad de concurrir a una oficina. Adicionalmente, dicho portal da acceso a trámites que ya han sido digitalizados, los que a la fecha suman más de 500.
Por otra parte, también se cuenta con un equipo de redes sociales, con cuentas en Twitter y Facebook, que permite responder, en tiempo real, las consultas que hacen las personas en lo relativo a programas, servicios y beneficios del Estado.
Por último, en lo que se refiere al Call Center, las personas ahora pueden, a través de un número telefónico único (101), acceder a orientación sobre los trámites adheridos a la red presencial “ChileAtiende”, así como también a más de 30 servicios telefónicos de diversas instituciones del Estado, en áreas como salud, educación y...
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