Dictamen nº 19343 de Contraloría General de la República, de 25 de Abril de 2005 - Doctrina Administrativa - VLEX 239922718
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Dictamen nº 19343 de Contraloría General de la República, de 25 de Abril de 2005

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Vincent

N° 19.343 Fecha: 25-IV-2005

Esta Contraloría General se ha abstenido de tomar razón de resolución, mediante el cual el Servicio Nacional del Consumidor aprueba las bases de una licitación pública destinada a la contratación de un servicio regular y permanente de "Atención Telefónica de casos de Canal Telefónico y el alojamiento y administración del Workflow", por cuanto no se ajusta a derecho.

Al respecto, cumple hacer presente, en primer término, que de lo dispuesto en los numerales 1 y 2.1 de las Bases Administrativas de que se trata, y 1, 2 y 4 de las respectivas Bases Técnicas, el servicio de atención telefónica que forma parte de la contratación prevista en dichos documentos, supone que los operadores que lo llevan a efecto -quienes serán suministrados por el adjudicatario-, atenderán los llamados de los administrados y que, sobre la base de sus relatos, determinarán, en lo que interesa, si sus planteamientos constituyen una consulta, un reclamo, o un caso que deba ser objeto de acción judicial por parte del Servicio.

En el primero de esos casos, deberán resolver si el asunto se encuentra sometido a la competencia del Servicio Nacional del Consumidor, lo clasificarán de acuerdo a su naturaleza, y otorgarán la respuesta que corresponda al mismo, o, en su caso, lo derivarán a la entidad que deba intervenir en el mismo. En los otros casos, instarán al interesado a ingresar a la página que el Servicio posee en internet, o a concurrir a su oficina regional o municipal de atención.

Como es dable advertir, la tarea asignada a los operadores telefónicos respectivos implica el ejercicio parcial de funciones que el artículo 58 de Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, encomienda precisamente a esa repartición estatal -relativas a velar por el cumplimiento de las disposiciones de esa ley y demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de información y educación del consumidor-, las cuales deben por tanto ser ejercidas directamente por la misma y no pueden ser traspasadas a terceras entidades, máxime en cuanto las aludidas acciones no pueden considerarse como de mero apoyo o complemento de las labores propias del Servicio Público de que se trata, puesto que los ya mencionados operadores tomarán decisiones con la finalidad de clasificar la naturaleza de los hechos descritos por los administrados, e informarán a los mismos acerca de las soluciones...

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