Decreto núm. 556, publicado el 17 de Julio de 1998. APRUEBA REGLAMENTO SOBRE TRAMITACION Y RESOLUCION DE RECLAMOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
| Publicado en | Diario Oficial |
| Emisor | MINISTERIO DE TRANSPORTES Y TELECOMUNICACIONES |
| Rango de Ley | Decreto |
APRUEBA REGLAMENTO SOBRE TRAMITACION Y RESOLUCION DE RECLAMOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
Santiago, 30 de diciembre de 1997.- Con esta fecha se ha decretado lo que sigue:
Núm. 556.- Vistos: Los artículos 24º, 32º Nº8 y 35º de la Constitución Política de la República; la ley Nº18.168, General de Telecomunicaciones, el decreto supremo Nº425 de 1996, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, Reglamento del Servicio Público Telefónico y la resolución Nº520 de 1996, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la resolución Nº55 de 1992, ambas de la Contraloría General de la República.
Considerando:
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Que el país se ha ubicado en la vanguardia de una tendencia mundial dirigida a traspasar desde el Estado hacia los privados, mediante un régimen de concesiones, la prestación directa a la población de los servicios públicos de tipo esencial como lo es el servicio telefónico en general y lo están siendo, crecientemente, otros servicios de telecomunicaciones.
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Que tal traspaso puede significar para el público notables beneficios, traducidos en menores precios y mayor cobertura y calidad de servicio, siempre que conjuntamente se diseñen tanto marcos regulatorios apropiados que eviten la ocurrencia de comportamientos abusivos o desconsiderados de los proveedores, como procedimientos ágiles y simples que permitan a los usuarios de estos servicios resolver sus requerimientos insatisfechos y, si fuera necesario, recurrir a la autoridad para obtener su intervención en tal sentido.
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Que la responsabilidad del Estado en esta materia no se reduce exclusivamente a asegurar el libre juego de la competencia, para garantizar que los proveedores de servicios de telecomunicaciones cumplan voluntariamente con los derechos de los consumidores, otorguen a éstos una buena calidad de servicio y cobren por él precios socialmente óptimos, toda vez que se aprecian importantes consideraciones y situaciones de hecho que justifican una intervención de la autoridad en las siguientes materias.
En primer lugar, si bien la existencia de alternativas de mercado permite que los usuarios castiguen en su consumo futuro al oferente que proporcione un mal servicio o los perjudique con acciones o cobros indebidos, la resolución del conflicto presente resulta muchas veces vital para el usuario, ya que los montos comprometidos pueden ser significativos para su presupuesto y están o podrían estar condicionando en el futuro la continuidad de su acceso al servicio básico.
De la misma manera, las características de algunos servicios que se ofrecen abiertamente representan ciertos peligros para el usuario, quien puede verse compelido a asumir la responsabilidad del pago de elevadas sumas por un uso que no siempre puede controlar ni comprobar y cuyos mecanismos de resguardo deben perfeccionarse a fin que no se hagan incompatibles con el acceso fluido a dichos servicios.
Debe tenerse además presente que la provisión de la mayoría de estos servicios se realiza jurídicamente a través de contratos de adhesión.
Finalmente, el evento de una controversia genera asimetrías entre el prestador y el usuario, quienes claramente no están en igualdad de condiciones para presentar y defen-der sus derechos ante la autoridad, dadas las complejidades técnicas de los servicios y el acceso no igualitario a la información, aparte de las diferencias de recursos para enfrentar una disputa formal entre una empresa y los usuarios que, en la mayoría de los casos, actúan individualmente.
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Que en concordancia con lo expuesto, la Ley General de Telecomunicaciones ha dispuesto en sus artículos 7º y 28º bis, que corresponde al Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, y a la Subsecretaría de Telecomunicaciones proteger los derechos de los usuarios y resolver los reclamos respectivos, además de las numerosas normas de la legislación y reglamentación de telecomunicaciones que consagran directamente derechos y garantías del usuario de los servicios del ramo en cuanto a su acceso, calidad, tarificación, seguridad, confiabilidad, libre elección del prestador, no discriminación, protección de la privacidad, etc.
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Que para que la autoridad pueda cumplir adecuadamente su labor en esta materia, requiere de un procedimiento de reclamos que, contemplando claramente las distintas etapas de la resolución de los mismos, genere la menor tramitación para el interesado, con un sistema expedito de derivaciones y traslados.
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Que el procedimiento señalado debe evitar la intervención innecesaria de la autoridad ante un diferendo que puede ser resuelto por las partes involucradas, por lo que, antes de que participe la Subsecretaría de Telecomunicaciones, debe agotarse una etapa de resolución entre el usuario y la empresa respectiva en un procedimiento, eso sí, debidamente regulado para evitar que se vulneren los derechos del reclamante.
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Que cualquiera sea la resolución que tenga un reclamo particular que se haya presentado por un usuario, el procedimiento debe contemplar sistemas que permitan a éste recibir una orientación, información y educación que le permita conocer mejor el servicio, sus derechos, y las providencias que deba adoptar para evitar los inconvenientes o perjuicios que hubieran motivado dicho reclamo.
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Que el procedimiento debe contemplar asimismo la forma de resolución de todos aquellos reclamos distintos a los de usuarios, según la descripción del artículo 28º bis de la ley Nº18.168, General de Telecomunicaciones, norma que mandata a la Subsecretaría de Telecomunicaciones para resolver también estos reclamos, y en uso de mis atribuciones legales, dicto el siguiente
D e c r e t o:
Apruébase el siguiente Reglamento para la Tramitación y Resolución de los Reclamos referidos a los Servicios de Telecomunicaciones.
T I T U L O I
El presente reglamento deberá aplicarse a los reclamos que se formulen por, entre o en contra de concesionarios, usuarios y particulares en general, y que se refieran a cualquier cuestión derivada de la ley Nº18.168, Ley General de Telecomunicaciones, de los cuerpos reglamentarios y de los planes y normas técnicas, cuyo cumplimiento deba ser vigilado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones, sin perjuicio de las facultades y atribuciones que otros organismos tengan en la materia. Dichos reclamos serán resueltos en la forma que a continuación se señala.
Cada vez que en este reglamento se empleen los siguientes términos deberá entenderse por ellos lo que a continuación se indica:
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Ley: Ley General de Telecomunicaciones Nº18.168.
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Subsecretaría: Subsecretaría de Telecomunicaciones.
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Seremitt: Secretarías Regionales Ministeriales de Transportes y Telecomunicaciones.
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Reclamante: Persona natural o jurídica afectada por la situación materia del reclamo.
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Reclamada: Persona natural o jurídica en contra de la cual se presenta reclamo.
Las palabras técnicas no definidas por el presente reglamento se entenderán conforme al significado que se les ha dado en la ley o en las demás normas que regulan el sector de las telecomunicaciones.
Corresponderá al Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, a través de la Subsecretaría, la aplicación y control de la ley y sus reglamentos.
Le competerá además, exclusivamente, la interpretación técnica de las disposiciones legales y reglamentarias que rigen las telecomunicaciones, sin perjuicio de las facultades propias de los tribunales de justicia y de los organismos especiales creados por el decreto ley Nº211, de 1973.
Las compañías telefónicas, servicios públicos del mismo tipo, portadores y suministradores de servicios complementarios deberán recibir y pronunciarse sobre los reclamos que se les presenten por usuarios o suscriptores y que se refieran a cualquier cuestión derivada de la ley, de los cuerpos reglamentarios, de los planes y normas técnicas, cuyo cumplimiento...
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