Propuesta de valor y satisfacción del cliente durante la pandemia covid-19
| Páginas | 68-96 |
| Fecha | 24 Noviembre 2022 |
| Fecha de publicación | 24 Noviembre 2022 |
| Autor | Karen Lorena Ziller Carvajal,Juan Carlos Armijos Armijos |
| Materia | Ciencias sociales |
Revista de Investigación Aplicada en Ciencias Empresariales
68
RESUMEN
La actual pandemia del Covid-19 dejó al descubierto algunos problemas que las empresas
experimentan ante situaciones de crisis, mostrando no estar del todo preparadas para
afrontarlas. Ante tal tipo de situaciones, las empresas han tenido que adaptarse para
sobrevivir y continuar en el mercado. Para ello, varias de estas han modificado su propuesta
de valor recurriendo principalmente al e-commerce o comercio electrónico, con la finalidad
de continuar “vendiendo” en un contexto de restricciones. Si bien, esto ha resultado
provechoso en general, tal práctica no se encuentra exenta de dificultades, las cuales
han impactado negativamente en los niveles de satisfacción del cliente. El artículo trata
el caso de SportCh, una empresa mediana, de retail, dedicada a la comercialización de
productos deportivos la cual es analizada a través del Modelo 5d, el cual incluye a la toma
de conciencia por parte de la compañía como un elemento central. A través de la aplicación
de dicho modelo teórico fue posible determinar la causa del problema y cuales fueron los
impactos internos y externos de la empresa.
Palabras Clave: Pandemia-Propuesta de Valor- e-commerce- Satisfacción del cliente-
Modelo 5d- Conciencia Empresarial.
PROPUESTA DE VALOR Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DURANTE
LA PANDEMIA COVID-19.
Karen Lorena Ziller Carvajal 1 / Juan Carlos Armijos2
Fechas de recepción: 27 de Septiembre de 2022
Fecha de aceptación: 13 de Diciembre de 2022
DOI:
1 Ingeniera Civil Industrial de la Universidad de Santiago de Chile, Magister en Gestión de Negocios
de la Universidad Adolfo Ibáñez y Magister en Cooperación Internacional y Políticas Públicas de la
Universidad Complutense de Madrid. e-mail: kziller@santotomas.cl
2 Contador Auditor por la Universidad Nacional de Loja, Ecuador; Doctorando en Administración y
Dirección de Empresas por la Universitat Politécnica de Valencia, España; Magíster en Control de
Gestión por la Universidad de Chile. e-mail: jarmijos@santotomas.cl
https://doi.org/10.22370/riace.2022.11.1.3385
Revista de Investigación Aplicada en Ciencias Empresariales
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VALUE PROPOSITION AND CUSTOMER SATISFACTION DURING
THE COVID-19 PANDEMIC.
ABSTRACT
The current Covid-19 pandemic exposed some problems that companies experience in
crisis situations, showing that they are not fully prepared to face them. Faced with such
situations, companies have had to adapt to survive and continue in the market. To do this,
several of these have modified their value proposition, resorting mainly to e-commerce or
electronic commerce, in order to continue “selling” in a context of restrictions. Although this
has been generally beneficial, such practice is not exempt from difficulties, which have had a
negative impact on customer satisfaction levels. The article deals with the case of Spor tCh,
a medium-sized retail company dedicated to the commercialization of sports products,
which is analyzed through Model 5d, which includes awareness by the company as a central
element. Through the application of said theoretical model it was possible to determine the
cause of the problem and what were the internal and external impacts of the company.
Key Words: Pandemic- Value proposal- e-commerce- customer satisfaction- 5d Model-
business awareness.
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