Modifica la ley N° 19.496, que Establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, en el sentido de exigir a los proveedores informar a sus clientes sobre planes y servicios que puedan resultarles más beneficiosos - Proyectos de Ley - Iniciativas legislativas - VLEX 914502909

Modifica la ley N° 19.496, que Establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, en el sentido de exigir a los proveedores informar a sus clientes sobre planes y servicios que puedan resultarles más beneficiosos

Fecha15 Enero 2019
Número de Iniciativa12383-03
Fecha de registro15 Enero 2019
Autor de la iniciativaÁlvarez Ramírez, Sebastián, Eguiguren Correa, Francisco, Jürgensen Rundshagen, Harry, Kast Sommerhoff, Pablo, Leuquén Uribe, Aracely, Longton Herrera, Andrés, Sauerbaum Muñoz, Frank, Schalper Sepúlveda, Diego, Torrealba Alvarado, Sebastián
MateriaBENEFICIOS, PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
EtapaSegundo trámite constitucional (Senado) Primer informe de comisión de Economía
Tipo de proyectoProyecto de ley
Cámara Legislativa de OrigenCámara de Diputados,Moción

Modifica la ley N° 19.496, que Establece Normas Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, en el sentido de exigir a los proveedores informar a sus clientes sobre planes y servicios que puedan resultarles más beneficiosos


Boletín N°12383-03



Según el artículo 2° del DS. 18 del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones del año 2014 “Reglamento de Servicios de Telecomunicaciones que indica”1 se entenderá por Servicios de Telecomunicaciones:

  1. Servicios Públicos de Voz:

  2. Servicio Telefónico de Larga Distancia

  3. Servicio de Acceso a Internet

  4. Servicio de Televisión de Pago.

  5. Servicios Públicos del Mismo Tipo: servicios públicos técnicamente compatibles entre sí, cuya interoperación permite a los suscriptores y/o usuarios de tales servicios públicos comunicarse entre sí, dentro y fuera del territorio nacional.



Ahora bien, de acuerdo a cifras del Servicio Nacional del Consumidor y de la Subsecretaría de Telecomunicaciones2 durante el primer semestre del año 2018, el mercado de las telecomunicaciones fue el tercero más reclamado ante el SERNAC, concentrando un 15,7% de los reclamos, solo superado por los Mercados Financieros y de Locales Comerciales.

Durante el primer semestre del año 2018, el Servicio Nacional del Consumidor recibió 27.540 reclamos y la Subsecretaría de Telecomunicaciones 26.997, llegando a 54.537 reclamos totales en contra del mercado de las telecomunicaciones, resolviéndose favorablemente el 65,8% de los casos.



A mayor abundamiento, la telefonía móvil fue el servicio que concentró la mayor cantidad de reclamos durante el primer semestre de 2018, con un 40,6%, lo que implica un aumento del 2,1% respecto de igual período del 2017; le siguió los multiservicios fijos (19,4%) y en tercer lugar, internet fija (12,7%). Con todo, cabe señalar que los Multiservicios Móviles, es decir, aquellos servicios contratados de manera simultánea a un mismo proveedor (como por ejemplo planes multimedia en el caso de la telefonía móvil o triple pack en el caso de la fija) aumentaron su frecuencia de reclamos en un punto porcentual, ocupando el cuarto lugar en el en la distribución de reclamos por servicio.



Al analizar los fundamentos que dieron origen a las reclamaciones, en el caso de los servicios móviles, la mayor cantidad de casos es por problemas de atención y/o información al cliente (38,3%)3; en segundo lugar, aparecen inconvenientes de facturación, cobros y cargos (27,3%); y en tercer lugar, los casos apuntan a la calidad técnica y problemas del servicio (25,4%).

En el caso de los servicios fijos, los motivos de los reclamos son similares, a los señalados precedentemente problemas de atención y/o información al cliente (49%); luego, reclamos relacionados a calidad técnica y problemas del servicio (29,7%); y en tercer lugar facturación, cobros y cargos (19,6%).



Ahora bien, tanto el Servicio Nacional del Consumidor como la Subsecretaría de Telecomunicaciones, han efectuado campañas a fin que los consumidores de telefonía, internet y televisión de pago conozcan los derechos que les asisten, entre ellos el conocer los precios y cobertura de los servicios, y el derecho a poder comparar los mismos entre los proveedores, a fin de tomar una opción de compra informada y conveniente.



Pese a lo anterior, a la fecha aún persisten prácticas en la industria de las telecomunicaciones que, por no encontrase previstas en la ley o en reglamentos complementarios, adolecen de falta de transparencia e inducen a error en la toma de decisiones por parte de los usuarios, una de ellas, es la incorporación de nuevos planes y/o tarifas para los clientes de una misma compañía que pudiesen favorecerles ya sea en precio y/o condiciones del servicio.



Este tipo de...

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